1、開啟“互聯(lián)網(wǎng)+運(yùn)營”模式

　　“有問題需要解決怎么辦?提問題!”“有事不知道找誰怎么辦?找專家!”“流程不暢需要簡化?縮短流程!”“易問”系統(tǒng)的問世，讓一線員工可以隨時(shí)隨地提出問題，不用再擔(dān)心找不到人、不知道找誰。問題響應(yīng)速度快，從小時(shí)級提升到了分鐘級。

　　“我對‘易問’最直觀的感受就是好用、高效�！奔闻d分公司南湖分局中山支局客戶經(jīng)理姜王燕表示，以往跑客戶時(shí)遇到新問題，也不知該找哪個(gè)部門，找誰解決。有了“易問”App之后，她只需要把問題提交到系統(tǒng)，問題甩單后，將有專人負(fù)責(zé)問題處理、轉(zhuǎn)派專家、全程跟蹤等，問題很快就能得到解決，工作效率大大提高。

　　2、讓支撐服務(wù)體系跟上一線需求

　　在日常運(yùn)營中，經(jīng)常會(huì)有支局長、營業(yè)員等一線人員反映，“有了問題不知道找誰”、“各專業(yè)對一線都有支撐流程，但響應(yīng)慢、問題解決流程比較長，不容易跟蹤，特別是跨部門、跨流程、跨層級的問題解決不暢”、“群多、平臺(tái)多，卻不能覆蓋所有一線人員的問題支撐，一線人員往往無法找到人、找對人”、“現(xiàn)有問題的支撐體系加載在PC端，遇到問題時(shí)，無法實(shí)時(shí)提供支撐”等。

　　開發(fā)一款專注于解決問題、提供專家服務(wù)、縮短問題解答流程，為一線員工在“任何時(shí)間、任何地點(diǎn)解答任何問題”的App，使一線員工有更多的時(shí)間和精力專注服務(wù)、專注銷售、專注客戶，成為浙江公司思考的問題。

　　為此，浙江公司按照“解決面向全渠道、全業(yè)務(wù)、全客戶開展業(yè)務(wù)處理、業(yè)務(wù)支撐的問題，并作為前端業(yè)務(wù)訂單集約支撐的統(tǒng)一互聯(lián)網(wǎng)入口，做好對一線的倒三角業(yè)務(wù)支撐，接受來自一線的逆向考核”的設(shè)計(jì)思路，于今年4月15日啟動(dòng)了“易問”試點(diǎn)項(xiàng)目，并于今年7月20日正式在嘉興分公司上線。

　　3、打造面向基層一線的統(tǒng)一運(yùn)營平臺(tái)

　　“易問”的流程簡單高效，在一線運(yùn)營生產(chǎn)中遇到問題，一線人員只需甩單到平臺(tái)，平臺(tái)人員“7×12小時(shí)”實(shí)時(shí)響應(yīng)，服務(wù)臺(tái)二級調(diào)度員對問題做到全程跟蹤，服務(wù)臺(tái)能解決的立即處理，不能解決的轉(zhuǎn)派到后臺(tái)強(qiáng)大的專家團(tuán)隊(duì)處理，專家同樣是“7×12小時(shí)”值守，最后系統(tǒng)對派單做出消息和短信的提醒，對每單做響應(yīng)時(shí)間、處理時(shí)長、整單滿意度的考核。

　　經(jīng)過對各個(gè)步驟的縝密部署，如今的“易問”，真正做到了“將問題甩單，讓一線更簡單”。易問用“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維，打造了更優(yōu)、更高效的問題解決機(jī)制，它解決了三個(gè)方面的問題：解決一線不知道找誰的問題;解決一線認(rèn)為緊急的問題;解決跨專業(yè)跨部門跨層級的問題�！耙讍枴弊屒昂蠖藢�(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建起一個(gè)真正的、高效的、扁平的倒三角體系。據(jù)統(tǒng)計(jì)，從目前“易問”在中國電信嘉興分公司試點(diǎn)三個(gè)月的情況來看，效果顯著，共收到有效問題5531個(gè)，5分鐘響應(yīng)率達(dá)到93%，平均處理時(shí)長1小時(shí)15分鐘，兩小時(shí)處理率達(dá)到90%。

　　接下來，“易問”將按照互聯(lián)網(wǎng)的迭代開發(fā)，不斷充實(shí)、不斷完善，進(jìn)一步升級定位和拓展功能，成為浙江公司面向基層一線的統(tǒng)一運(yùn)營平臺(tái)，提高企業(yè)的管理水平、提升企業(yè)的運(yùn)營效率。